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Última actualización: septiembre de 2026
La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las compras realizadas a través de Muxacra.info, tienda online gestionada por SUPERMERCADOS MUXACRA, S.L.U., con CIF B75321190.
Esta política complementa las condiciones generales de contratación de Muxacra.info y se aplicará sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores y usuarios por la legislación vigente.
Nuestro objetivo es garantizar que los productos suministrados se entreguen en las condiciones de calidad, frescura, conservación y conformidad correspondientes.
1. Productos no perecederos
Para los productos no perecederos respecto de los cuales resulte legalmente aplicable el derecho de desistimiento, el cliente dispondrá de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para comunicar su decisión de desistir de la compra, sin necesidad de justificar el motivo.
El producto deberá ser devuelto en condiciones adecuadas. El cliente únicamente será responsable de la disminución de valor que pueda resultar de una manipulación distinta de la necesaria para establecer la naturaleza, características y funcionamiento del producto, conforme a la legislación vigente.
Cuando por razones de protección de la salud o higiene se trate de productos precintados que no sean aptos para ser devueltos una vez desprecintados, no será aplicable el derecho de desistimiento después de su apertura en los supuestos legalmente previstos.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos del cliente cuando el producto sea defectuoso, incorrecto o no conforme con lo contratado.
2. Productos frescos, refrigerados, congelados y otros productos perecederos
Los productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez se encuentran legalmente exceptuados del derecho general de desistimiento.
No obstante, Muxacra establece un periodo comercial de comprobación de 2 horas desde la entrega para que el cliente pueda comprobar el frescor, temperatura, calidad, conservación y buen estado aparente de los productos perecederos recibidos.
Se incluyen, entre otros:
- Frutas y verduras.
- Carne, pescado y charcutería.
- Productos refrigerados.
- Productos congelados.
- Panadería y productos frescos.
- Platos preparados.
- Cualquier otro producto susceptible de deteriorarse o caducar rápidamente.
Si durante este periodo el cliente detecta que un producto no presenta el frescor, temperatura, calidad o buen estado razonablemente esperado, deberá comunicar la incidencia a Muxacra dentro de las 2 horas siguientes a la entrega.
Este plazo responde a la necesidad de comprobar el estado del producto en un momento próximo a su entrega, dado que, una vez entregados, determinados alimentos pueden verse afectados por las condiciones de almacenamiento, temperatura, manipulación o conservación posteriores.
Muxacra podrá solicitar fotografías del producto y su envase, fecha de caducidad o consumo preferente, número de lote, información sobre su conservación o cualquier otra información razonablemente necesaria para comprobar la incidencia.
Transcurridas las 6 horas, Muxacra podrá rechazar las reclamaciones basadas exclusivamente en aspectos de frescor, temperatura, deterioro o estado de conservación que hubieran podido ser comprobados razonablemente en el momento de la entrega, cuando no sea posible determinar que la incidencia existía en dicho momento.
Este periodo comercial de comprobación de 6 horas no supone una renuncia ni limitación de los derechos legalmente reconocidos al consumidor, particularmente cuando exista una falta de conformidad, defecto o vicio que no hubiera podido ser razonablemente apreciado durante dicho periodo.
3. Productos incorrectos, dañados, defectuosos o no conformes
Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado, una cantidad incorrecta, un producto cobrado pero no entregado, o un producto defectuoso, dañado o no conforme con lo contratado, deberá comunicarlo a Muxacra tan pronto como razonablemente sea posible.
Cuando la incidencia sea comprobada y resulte imputable a Muxacra, al producto suministrado o al proceso de preparación o entrega del pedido, Muxacra adoptará la solución que legalmente corresponda, que podrá incluir, según el caso:
- Sustitución del producto.
- Reembolso del importe correspondiente.
- Corrección del error producido.
- Cualquier otra solución prevista legalmente.
El cliente no asumirá ningún coste de devolución, recogida o sustitución cuando la devolución sea consecuencia de un error imputable a Muxacra o de un producto defectuoso, dañado, incorrecto o no conforme.
4. Productos vendidos al peso
En los productos vendidos al peso, la cantidad finalmente suministrada puede variar ligeramente respecto de la solicitada debido a la propia naturaleza, corte o preparación del producto.
El precio final se calculará sobre la cantidad efectivamente preparada y suministrada conforme al sistema de compra utilizado.
Cuando resulte procedente la devolución de un producto vendido al peso, Muxacra podrá solicitar la devolución de la totalidad de la unidad suministrada cuando no resulte razonablemente posible efectuar una devolución parcial.
5. Derecho de desistimiento
Salvo las excepciones legalmente previstas, el consumidor dispone de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento en las compras realizadas a distancia, contados desde que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes.
El consumidor podrá comunicar inequívocamente su decisión de desistir utilizando los medios de contacto indicados en Muxacra.info.
No será necesario justificar la decisión.
De acuerdo con la legislación vigente, el derecho de desistimiento no será aplicable, entre otros supuestos legalmente establecidos, a:
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
- Otros productos que se encuentren incluidos en alguna de las excepciones establecidas legalmente.
Estas excepciones afectan únicamente al derecho de desistimiento y no eliminan los derechos del consumidor respecto de productos defectuosos, dañados o no conformes.
6. Cómo solicitar una devolución o comunicar una incidencia
El cliente podrá solicitar una devolución o comunicar una incidencia mediante los medios de contacto publicados en Muxacra.info o mediante las herramientas habilitadas en su cuenta de cliente, cuando estén disponibles.
Para agilizar la gestión podrá solicitarse:
- Número de pedido.
- Identificación del producto afectado.
- Motivo de la devolución o descripción de la incidencia.
- Fotografías u otra documentación razonablemente necesaria para comprobar el problema.
Muxacra indicará al cliente el procedimiento que deberá seguir para la devolución, recogida o entrega del producto.
Cuando Muxacra habilite establecimientos físicos para recibir devoluciones de pedidos online, el cliente podrá entregar el producto en dichos establecimientos presentando el correspondiente justificante de compra.
7. Quién paga los gastos de devolución
A. Error, defecto o incidencia imputable a Muxacra
Cuando la devolución se deba a:
- Un producto incorrecto.
- Un producto defectuoso o dañado.
- Un producto en mal estado.
- Un error en la preparación del pedido.
- Una falta de conformidad.
- Una incidencia imputable al transporte contratado por Muxacra.
Muxacra asumirá los gastos necesarios de devolución, recogida o sustitución.
El cliente no tendrá que pagar ningún gasto por la devolución.
B. Productos perecederos dentro del periodo de comprobación
Cuando el cliente comunique dentro del periodo de 6 horas una incidencia relativa al frescor, temperatura, calidad o buen estado del producto y Muxacra compruebe o acepte la incidencia, Muxacra asumirá los gastos de devolución, recogida o sustitución que resulten necesarios.
C. Desistimiento o cambio de opinión del cliente
Cuando el consumidor ejerza el derecho de desistimiento respecto de un producto para el que dicho derecho sea legalmente aplicable, los costes directos de devolución del producto serán por cuenta del cliente, salvo que Muxacra haya indicado expresamente que asumirá dichos costes.
Cuando sea posible realizar gratuitamente la devolución en un establecimiento Muxacra habilitado para ello, el cliente podrá utilizar esta opción para evitar gastos de transporte.
No deberán enviarse productos a Muxacra con portes debidos ni contratarse servicios de recogida por cuenta de Muxacra sin autorización previa.
8. Reembolso
Cuando proceda un reembolso, Muxacra devolverá el importe efectivamente abonado por los productos afectados, teniendo en cuenta los descuentos, cupones o promociones aplicados.
Cuando el reembolso sea consecuencia del ejercicio del derecho legal de desistimiento, Muxacra realizará el reembolso dentro de los plazos establecidos legalmente y, con carácter general, utilizando el mismo medio de pago empleado en la transacción inicial, salvo acuerdo expreso en contrario que no genere costes para el consumidor.
En los supuestos legalmente previstos, Muxacra podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
El tiempo que tarde el importe en aparecer posteriormente en la cuenta del cliente podrá depender de la entidad bancaria o proveedor del medio de pago.
9. Gastos de entrega del pedido original
Cuando el cliente ejerza válidamente el derecho de desistimiento sobre la totalidad de un pedido, Muxacra reembolsará los pagos que legalmente correspondan, incluidos los gastos de entrega ordinaria inicialmente abonados.
Si el cliente hubiera elegido expresamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por Muxacra, Muxacra no estará obligada a reembolsar el coste adicional correspondiente a dicha modalidad especial de entrega.
Cuando únicamente se devuelva parte de un pedido, no se devolverán automáticamente los gastos de entrega correspondientes al pedido original cuando el servicio de entrega se haya prestado correctamente, sin perjuicio de los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
Cuando la devolución de la totalidad del pedido sea consecuencia de un error o incumplimiento imputable a Muxacra, se reembolsarán asimismo los gastos de entrega que correspondan.
10. Productos promocionales, descuentos y ofertas
Cuando un producto haya sido adquirido mediante una promoción, descuento, cupón u oferta combinada, el importe a devolver será el importe efectivamente abonado por el cliente, teniendo en cuenta las condiciones de la promoción.
Cuando la devolución de uno o varios productos haga que dejen de cumplirse las condiciones objetivas de una promoción aplicada al pedido, Muxacra podrá recalcular el importe correspondiente de acuerdo con las condiciones de dicha promoción, siempre dentro de los límites permitidos por la legislación aplicable.
11. Conservación de productos perecederos
Una vez realizada la entrega, corresponde al cliente conservar adecuadamente los productos de acuerdo con su naturaleza, etiquetado e instrucciones de conservación.
Los productos refrigerados y congelados deberán almacenarse a la temperatura adecuada sin demora después de su recepción.
Muxacra no será responsable del deterioro que se produzca después de la entrega cuando se acredite que sea consecuencia de una conservación, almacenamiento, manipulación, congelación o descongelación inadecuados posteriores a la entrega.
Lo anterior no afecta a las reclamaciones derivadas de una posible ruptura de la cadena de frío, defecto de conservación o cualquier otra incidencia que ya existiera antes o en el momento de la entrega.
12. Prevención de usos fraudulentos
Muxacra podrá realizar las comprobaciones razonablemente necesarias para verificar las incidencias y solicitudes de devolución.
Cuando existan indicios objetivos de fraude o abuso, Muxacra podrá solicitar información adicional y adoptar las medidas proporcionadas que resulten legalmente admisibles para comprobar la reclamación.
Esta disposición no podrá utilizarse para impedir o dificultar injustificadamente el ejercicio de los derechos legalmente reconocidos a los consumidores.
13. Atención al cliente
Para solicitar una devolución, ejercer el derecho de desistimiento o comunicar cualquier incidencia relacionada con un pedido, el cliente podrá utilizar los medios de contacto publicados en Muxacra.info.
Se recomienda conservar el número de pedido y, cuando resulte razonablemente necesario, el producto, su embalaje y etiquetado hasta que la incidencia haya sido gestionada.
14. Legislación aplicable
La presente política se regirá e interpretará conforme a la legislación española vigente y, en particular, por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, así como por las demás normas que resulten aplicables.
Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una renuncia, exclusión o limitación de los derechos imperativos reconocidos legalmente a los consumidores y usuarios.